Die Stadtwerke-Seite
Die Ableser: Gern gesehen und schon vertraut
Das Jahr teilt sich für die Zählerableser der Stadtwerke Heidelberg in 43 Einheiten – so viele Ablesegebiete in und um Heidelberg besuchen sie jedes Jahr, um den genauen Stand der Wasser- und Energiezähler zu ermitteln.
Das Ablesejahr startet in Bergheim und endet im Emmertsgrund; dazwischen liegen weitere 41 Gebiete in Partnergemeinden wie Sandhausen, Wiesloch, Nußloch oder St. Ilgen. „Jeder Ableser hat pro Woche mit einigen hundert Kunden Kontakt“, berichtet Martin Ober, Sachbearbeiter bei den Stadtwerken Heidelberg Netze. „Und oft sind die Ableser die einzigen Mitarbeiter der Stadtwerke Heidelberg, die ein Kunde im Jahr sieht. Umso wichtiger ist es uns, dass dabei alles gut läuft“.
Michael Werner ist einer der Ableser in dem Team; Er ist schon über 20 Jahre dabei. „Die besten Chancen hat man, die Kunden morgens zwischen acht und elf Uhr zu erreichen, und dann gibt es noch einmal ein günstiges Zeitfenster zwischen 15 und 19 Uhr“, ist seine Erfahrung. Viele der Kunden kennt er inzwischen, und daher weiß er oft, wen er wann am besten erreicht. Das plant er in seinen Tagesablauf ein. „Viele Kunden, vor allem ältere Menschen, warten schon auf uns. Denn sie wissen genau, wann wir kommen, und viele freuen sich auf einen kleinen Plausch mit uns“, stellt er fest.
Bis zu drei Mal vor Ort
Andere Kunden führen dagegen ein mobiles Leben und sind selten zu Hause. Dann sind mehrere Besuche nötig, ehe das Team ein Mitglied des Haushalts erreicht. Wäre es nicht einfacher, sich vorher anzumelden? „Das haben wir in der Vergangenheit gemacht“, berichtet Thomas Lang, Sachgebietsleiter bei den Stadtwerken Heidelberg Netze. „Aber es gab schon Trittbrettfahrer, die sich in unserem Namen Zutritt zu den Haushalten verschafft haben. Deshalb halten wir uns in der Kommunikation zurück.“ Zur Sicherheit für ihre Kunden haben die Ableser Ausweise der Stadtwerke Heidelberg dabei und zeigen sie gerne vor. Wäre es denn nicht am einfachsten, konkrete Termine auszumachen? „Bei 160.000 Zählern jährlich ist das nicht praktikabel“, meint Thomas Lang. Bis zu drei Mal gehen die Ableser zum Kunden; wer dann noch nicht erreicht wurde, wird gebeten, den Zählerstand selbst zu melden. „Natürlich kann generell jeder Kunde seinen Zählerstand per Post, Telefon oder Internet selbst an uns übermitteln“, meint der Sachgebietsleiter. „Etwa zehn Prozent nutzen diese Möglichkeit auch“.
Alles einfacher mit dem mobilen Datenerfassungsgerät
Als genauste Möglichkeit zum Zählerablesen hat sich aber die persönliche Erfassung durch die Ableser bewährt. Umso mehr, seitdem Michael Werner und seine Kollegen mit einem neuen mobilen Datenerfassungsgerät unterwegs sind. Damit haben sie alle Kundendaten sofort vor Ort verfügbar. Die Zählerstände werden direkt in das Gerät eingegeben; und die Software ermöglicht eine Plausibilitätsprüfung gleich beim Kunden. Weicht ein Zählerstand von definierten Grenzen ab, erhält der Ableser eine Warnung und dokumentiert das Ableseergebnis per Foto mit dem mobilen Gerät. Das erspart weitere Kontrollbesuche. „Seit einem Jahr läuft dieses neue System, und es sorgt in jeder Hinsicht für mehr Effizienz – für uns ebenso wie für die Kunden“, meint Thomas Lang.
Ortskundige Auskunft parat
Und was erleben die Ableser auf ihren täglichen Wegen? „Wir lernen wirklich viele Menschen kennen“, berichtet Michael Werner. „Vielen sind wir schon vertraut, wir habe mitbekommen, wie Kinder geboren wurden, die heute schon erwachsen sind und ihr eigenes Leben aufbauen. In Kirchheim berichtete mir vor kurzem eine ältere Dame vom Tod Ihres Mannes, dann haben wir ein offenes Ohr und sind für sie da.“ Und wenn der Empfang einmal weniger freundlich ausfällt? „Das Prinzip, dass wir unseren Leuten mit auf den Weg geben, ist: freundlich bleiben und deeskalieren“, sagt Thomas Lang. „Natürlich passt es auch manchmal nicht, wenn wir kommen“, erzählt Michael Werner. „Aber mein persönlicher Ehrgeiz ist es, dass auch bei einem anfangs schwierigen Kontakt am Ende eine entspannte Atmosphäre herrscht – oder sogar miteinander gelacht wird.“ Und einen kleinen Service bieten die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter vom Ablesedienst noch nebenbei an: Oft werden sie nach dem Weg gefragt, und als Ortskundige in den 43 Bezirken geben sie dann kompetent Auskunft.