Stadt & Leute
„Zufriedenheit mit unserem Service abfragen“
Kundenbefragung bei der Stadtverwaltung – Drei Fragen an die Oberbürgermeisterin
Zwischen 9. Januar und 3. Februar 2006 findet bei der Stadtverwaltung Heidelberg in einigen Ämtern und Dienststellen mit hohem Besucheraufkommen eine Kundenbefragung statt. Damit möchte die Stadtverwaltung Aufschluss über die Zufriedenheit ihrer Kundinnen und Kunden bekommen. Die Ergebnisse und Rückmeldungen sollen auch Anstöße für Verbesserungen geben.
Das STADTBLATT sprach zu diesem Thema mit Oberbürgermeisterin Beate Weber:
STADTBLATT: Frau Oberbürgermeisterin, warum führt die Stadt eine Kundenbefragung durch?
Beate Weber: In den letzten 15 Jahren hat sich die Stadtverwaltung zu einem modernen kundenorientierten Dienstleistungsunternehmen entwickelt. In vielen Bereichen hat die Verwaltung ihr Angebot erweitern und den Service für die Kundinnen und Kunden verbessern können. Ein besonders erfolgreiches Beispiel für Kundenfreundlichkeit ist die Einrichtung dezentraler Bürgerämter in den Stadtteilen. Hier hat Heidelberg Anfang der neunziger Jahre eine Vorreiterrolle für zahlrei-che Kommunen eingenommen. Auch die Einrichtung des technischen Bürgeramtes als zentrale Anlaufstelle für Informationen und Beratung rund um die Bereiche Planen und Bauen spiegelt die strukturellen Veränderungen wider.
Die Qualität unserer Verwaltungsdienstleistungen lässt sich zum einen an objektiv messbaren Merkmalen ablesen, ganz wichtig sind uns aber auch die subjektiven Bewertungen unserer Kundinnen und Kunden. Deshalb ist diese Kundenbefragung ein wichtiges Instrument, um konkret die Zufriedenheit mit unserem Service und unseren Leistungen abzufragen. Damit möchten wir uns ein möglichst umfassendes Bild machen, wie Bürgerinnen und Bürger den unmittelbaren Kontakt mit der Verwaltung erleben und wo sie sich Änderungen wünschen. In den vergangenen Jahren haben immer wieder kleinere Befragungen stattgefunden, die uns sehr geholfen haben.
STADTBLATT: Wie läuft die Befragung ab?
Weber: Befragt werden in erster Linie die Kundinnen und Kunden derjenigen Verwaltungsdienststellen und Ämter, die traditionell über das stärkste Besucheraufkommen verfügen und für die alltäglichen Dinge zuständig sind. Das sind: das Bürgeramt mit allen Außenstellen, Standesamt, Amt für öffentliche Ordnung, Amt für soziale Angelegenheiten und Altenarbeit, Kinder- und Jugendamt und technisches Bürgeramt. Die Befragung erfolgt in einigen Dienststellen an einzelnen Tagen, in anderen teilweise über den gesamten Zeitraum hinweg.
Städtische Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter – überwiegend junge Menschen in Ausbildung – befragen die Bürger/innen beim Verlassen der Dienststelle anhand eines Fragebogens zu Erreichbarkeit und räumliche Ausstattung der Dienststellen, Umgang und Verhalten der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, Qualität und Service. Dabei werden die Befragten um eine Einschätzung gebeten, wie wichtig die einzelnen Themen für sie sind und wie zufrieden sie bei ihrem Besuch damit waren. Abgefragt wird zum Beispiel die Zufriedenheit mit der Beratung, mit dem Fachwissen, der Kompetenz und der Freundlichkeit der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, mit der Erreichbarkeit der Ämter sowie mit den Öffnungs- und Wartezeiten. Der Fragebogen wurde vom Personal- und Organisationsamt unter Einbeziehung des Amtes für Stadtentwicklung und Statistik entwickelt.
Daneben fragen wir auch ganz offen, was den Bürgerinnen und Bürgern bei ihrem Besuch angenehm oder unangenehm aufgefallen ist. Außerdem können sie sagen, was wir aus ihrer Sicht verbessern können.
Die Teilnahme an der Befragung ist selbstverständlich freiwillig, die Daten werden anonym erhoben und ausgewertet. Auf die Ergebnisse bin ich sehr gespannt und wir werden selbstverständlich umfassend darüber informieren.
STADTBLATT: Was erhofft sich die Stadt von der Kundenbefragung?
Weber: Wir möchten Aufschluss darüber bekommen, wie die Bürgerinnen und Bürger die von uns bereits umgesetzten Maßnahmen und unsere Leistungen tatsächlich bewerten und wo sie noch Schwachstellen sehen. Dort, wo Verbesserungen gewünscht werden, werden wir intensiv prüfen, ob und wie wir diese umsetzen können, um noch kundenfreundlicher zu werden.
Ein modernes und kundenorientiertes Dienstleistungsunternehmen zu bleiben und unsere Leistungen für Kundinnen und Kunden weiter zu optimieren, ist unser erklärtes Ziel auch für die Zukunft. Um das zu erreichen, benötigen wir die Mithilfe der Heidelbergerinnen und Heidelber-ger. Meine Bitte daher: Unterstützen Sie uns tatkräftig und beteiligen Sie sich an der Befragung! Vielen Dank dafür.