Thema der Woche
Gute Noten für die Stadtverwaltung
Kundenbefragung: Über 90 Prozent der Besucher/innen sind mit den städtischen Dienstleistungen zufrieden
Deutlich mehr als 90 Prozent der Menschen, die mit einem Anliegen die Stadtverwaltung Heidelberg aufsuchen, sind mit deren Dienstleistungen zufrieden oder sehr zufrieden. Zu diesem Ergebnis kommt eine vom 9. Januar bis 3. Februar durchgeführte Kundenbefragung bei der Stadt Heidelberg.
Die Stadtverwaltung Heidelberg hat sich in den zurückliegenden 15 Jahren zu einem modernen kundenorientierten Dienstleistungsunternehmen entwickelt. Nach außen sichtbar werden die strukturellen Veränderungen und Verbesserungen vor allem durch die Einrichtung der Bürgerämter und des Technischen Bürgeramtes.
Zwar lässt sich die Qualität der Verwaltungsdienstleistungen an objektiv messbaren Merkmalen ablesen. Die geben aber keinen Aufschluss darüber, wie zufrieden die Kundinnen und Kunden tatsächlich sind. Nicht objektiv gemessen, sondern nur durch subjektive Einschätzung der Bürgerinnen und Bürger ermittelt werden können zudem Freundlichkeit oder Hilfsbereitschaft der städtischen Mitarbeiter/innen.
Deshalb hat Oberbürgermeisterin Beate Weber das städtische Personal- und Organisationsamt mit der Durchführung einer mündlichen Kundenbefragung beauftragt. Sie sollte ein Bild darüber vermitteln, wie die Bürgerinnen und Bürger den unmittelbaren Kontakt mit der Verwaltung erlebt haben und wo aus Sicht der Kundinnen und Kunden Schwachstellen bestehen. Die Rückschlüsse dienen dazu, den Service der Stadtverwaltung gegebenenfalls weiter zu verbessern.
Die Befragung wurde durch Mitarbeiter/innen der Stadtverwaltung – zum großen Teil durch Auszubildende aus den Verwaltungsberufen – durchgeführt, die anhand eines Fragebogens die Bürger/innen nach Verlassen des jeweiligen Amtes ansprachen und um Teilnahme baten. Die Nachwuchskräfte konnten so im direkten Bürgerkontakt wichtige praktische Erfahrungen sammeln.
Befragt wurden Kundinnen und Kunden jener Ämter mit klassischen Verwaltungsdienstleistungen und relativ hohem Besucheraufkommen. Dazu gehören Bürgeramt mit allen Außenstellen, Amt für öffentliche Ordnung, Standesamt, Amt für soziale Angelegenheiten und Altenarbeit, Kinder- und Jugendamt sowie Technisches Bürgeramt. Nicht in die Befragung einbezogen waren Themenbereiche wie Kultur, Politik, Bildung, Erziehung, Sauberkeit und Verkehr.
Die Befragung war anonym und die Teilnahme war freiwillig. Ihre Themen umfassten „Erreichbarkeit/räumliche Ausstattung“, „Umgang/Verhalten der Mitarbeiter/innen“, „Qualität“ und „Service“ und waren in zahlreiche Detailfragen untergliedert. Stets wurden die Kundinnen und Kunden sowohl danach gefragt, wie wichtig ihnen – zum Beispiel die Freundlichkeit der Mitarbeiter/innen – ist als auch danach, wie zufrieden sie damit bei ihrem Besuch waren.
2.245 Personen – etwa ebenso viele Frauen wie Männer – nahmen an der Untersuchung teil. Bei den Schlüsselfragen äußerten sie sich zwischen 86 und 94 Prozent zufrieden oder sehr zufrieden. Geringere Zustimmung (68 bzw. 70 Prozent) fanden die Fragen nach Wartebereichen und Öffnungszeiten. Hier wird die Stadtverwaltung weiter nach Möglichkeiten der Optimierung suchen. (br.)
Ergebnisse der Befragung
Zufrieden waren...
...insgesamt 92,3 %
...mit der Atmosphäre 86,5 %
...mit dem Wartebereich 68,3 %
...mit der Freundlichkeit der Mitarbeiter/innen 91,4 %
...mit der Hilfsbereitschaft der Mitarbeiter/innen 91,6 %
...mit einer verständlichen Ausdrucksweise 94,1 %
...mit der umfassenden Beantwortung Ihrer Fragen 90,7 %
...mit dem Fachwissen/der Kompetenz der Mitarbeiter/innen 91,8 %
...mit den Öffnungszeiten 70,7 %
...mit den Wartezeiten 88,6 %
Verkehrsmittelwahl
Von den Befragten kamen mit dem:
PKW 857 (38,2 %)
ÖPNV 555 (24,7 %)
Fahrrad 266 (11,8 %)
zu Fuß 534 (23,8 %)
Sonstiges 7 (0,3 %)
Alter der Befragten
Unter 30 Jahre 31,8 %
30 bis unter 45 Jahre 34,7 %
45 bis unter 65 Jahre 23,0 %
65 bis unter 75 Jahre 7,8 %
75 Jahre und älter 1,7 %
keine Angabe 0,9 %