Thema der Woche

Ergebnisse spornen zu weiteren Verbesserungen an

STADTBLATT-Gespräch mit dem Leiter des Personal- und Organisationsamtes der Stadt Heidelberg, Roland Haag

Nach den Ursachen und Folgen der Umfragergebnisse in den städtischen Ämtern befragte das STADTBLATT den Leiter des Personal- und Organisationsamtes.

STADTBLATT online: Von über 2.200 befragten Bürgerinnen und Bürgern lobt ein überwiegender Teil den Service der Verwaltung. Was ist das Geheimnis des Erfolgs?

Roland Haag: Eigentlich ganz einfach: Die Bürgerinnen und Bürger ernst nehmen.

In den letzten 15 Jahren hat sich die Stadtverwaltung zu einem modernen kundenorientierten Dienstleistungsunternehmen entwickelt. In vielen Bereichen hat die Verwaltung ihr Angebot erweitern und den Service für die Kundinnen und Kunden verbessern können. Ein besonders erfolgreiches Beispiel für Kundenfreundlichkeit ist die Einrichtung dezentraler Bürgerämter in den Stadtteilen. Hier hat Heidelberg Anfang der neunziger Jahre eine Vorreiterrolle für viele Kommunen eingenommen. Auch die Einrichtung des technischen Bürgeramtes als zentrale Anlaufstelle für Informationen und Beratung rund um die Bereiche Planen und Bauen spiegelt die strukturellen Veränderungen wider.

Trotz notwendiger Einsparungen im Personalbereich war es Oberbürgermeisterin Weber wichtig, nie den Blick in Richtung Verbesserung unserer Servicequalität zu verlieren. Durch kontinuierliches Hinterfragen der Kundenwünsche ist es uns gut gelungen, die Bedürfnisse unserer Kundinnen und Kunden zu erkennen und entsprechend zu handeln.

STADTBLATT online: Hatten Sie ein so eindeutiges Ergebnis erwartet?

Haag: Wir wussten, dass wir sehr kompetente und engagierte Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter haben und hatten deshalb schon hohe Erwartungen. Diese wurden jedoch mit dem vorliegenden Ergebnis noch übertroffen.

STADTBLATT online: Manchmal müssen Verwaltungsmitarbeiter/innen abschlägige Bescheide geben oder beispielsweise auch finanzielle Unterstützung verweigern. Dennoch wird der Service überwiegend gelobt. Wie erklären Sie sich das?

Haag: Oftmals führt nicht die eigentliche Sachentscheidung zur Unzufriedenheit von Kundinnen und Kunden, sondern die Rahmenbedingungen wie zum Beispiel Unfreundlichkeit, lange Wartezeiten oder unzureichende Erklärungen. In einer Verwaltung bleibt es nicht aus, dass aus rechtlichen Gründen nicht allen Anträgen und Wünschen entsprochen werden kann. Offenbar gelingt es aber unseren Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern besonders gut, auch negative Entscheidungen positiv zu vermitteln und zu erläutern.

STADTBLATT online: Welche Konsequenzen ziehen Sie? Was bleibt zu verbessern?

Haag: Keinesfalls werden wir uns auf unseren Lorbeeren ausruhen, denn die Ergebnisse spornen uns an, an weiteren Verbesserungen zu arbeiten. Im nächsten Schritt werden wir die Einzelergebnisse mit den Ämtern besprechen und festlegen, wo gegebenenfalls weitere Verbesserungen notwendig und umsetzbar sind. Besonderes Augenmerk werden wir hier auf die Themen Öffnungszeiten und Wartebereich legen, da wir hier noch Optimierungsmöglichkeiten sehen.

Ich möchte mich abschließend bei allen Bürgerinnen und Bürgern bedanken für die Teilnahme an der Befragung und die wertvollen Hinweise, wo sich der Service verbessern lässt.